李卉 阮相君 吴庭功 张发炼
摘 要：研究表明项目管理人员有75%-90%的时间都花在沟通上，那么如何让沟通更高效是每一位项目管理者的必备技能。本文从沟通的定义、形式、方法等方面进行阐述，分析了影响有效沟通的障碍因素，提出如何在项目管理中正确使用沟通管理，提高项目管理效率。
关键词：沟通 有效沟通 项目管理 相关方
Analysis on the Application of Communication Management in Project Management
Li Hui Ruan Xiangjun Wu Tinggong Zhang Falian
Abstract：Research shows that 75%-90% of project managers spend their time on communication， so how to make communication more efficient is an essential skill for every project manager. This article elaborates on the definition， form and method of communication， analyzes the obstacles that affect effective communication， and proposes how to use communication management correctly in project management to improve project management efficiency.
Key words：communication， effective communication， project management， related parties
1 引言
沟通作为人类社会信息交换的基础方式，与人类的生活和工作息息相关，在网络上也曾流行过一个句子：“让你心累的并非工作本身，而是跟你打交道的那些人”，由此可以看出有效沟通在工作中的重要性。本文从沟通的定义出发，分析影响了沟通的障碍因素，确立了如何正确使用沟通管理提高项目管理效率的方法。
2 沟通的定义
在PMBOK第六版中，沟通是指用各种可能的方式来发送或接收信息，或者通过沟通活动（如会议和演讲），或者以工件的方式（如电子邮件、社交媒体、项目报告或项目文档）[1]。
通俗来讲沟通不仅限于语言的表达，还包含书面汇报，肢体动作等一切有意或者无意的信息交换过程。
3 有效沟通
有效沟通是指以正确的形式（如书面汇报、Email、微信、电话等）在正确的时间（如沟通发生在跨时差的双方之间，若时间选择在对方是深夜则非正确时间）将信息传递给正确的受众（如根据涉密等级确定信息接收者）并使其产生正确的影响（如接到信息后的即时反馈）。
4 沟通障碍
为了更好的了解影响沟通的障碍因素，我们先来看一个沟通模型（见图1）
从图1我们可以清楚的看到当一个信息在发送方脑海中形成后，他通过编码（语言组织）后将信息传递给接收方，在信息传递过程中受到噪音（泛指一切障碍因素）的干扰，会导致信息的偏差，同样的接收方在接受到信息后也要解码（理解信息），跟发送方确认信息的时候也会受到噪音的干扰导致信息的偏差，此过程我们用图2沟通漏斗进一步说明。
从图2中我们可以得出一个想法从产生到最后的实现是逐层递减的，导致递减的原因就是沟通障碍，主要有以下5点：
1）缺少对应的知识和专业技术。
不同的文化程度，知识结构的不同，信息理解的偏差会导致对方听的一头雾水。例如在我在从工程师转向项目管理人员初期，对不同区域的专业知识不熟悉，在与专业工程师沟通时涉及到，沟通时涉及专业知识术语听不懂，需要进行多次确认、转化，提炼关键信息从而才能及时判别项目进展风险。或者年轻人流行的网络语“粉丝”，甚少上网的老年人可能就会认为一种食物，而非是指追星族。
2）文化差异
中西方文化差异会引起同一件事情不同的理解，從而产生不同结果。因此在团队中出现有不同国家成员时，要注意中西方不同的文化背景，避免引起不必要的误会。
3）选择性认知
有句谚语讲“人们只愿意相信他们愿意相信的”，这句话说明人们通常选择性的偏向对他本身有利的，忽视或者逃避对他有害的，在沟通中如果只听有利的，整体的效果会大大折扣。
4）情绪和有害的态度
人类是一个情感个体，在沟通过程中很容易夹带情绪、态度等，如果对方内心是抵触信息发送方的，那么他可能会自动屏蔽信息，或者对方今天的情绪很不稳定，正常的问题讨论演变为人身攻击，则完全偏离的沟通的初衷。
5）信息过载
信息过载是指社会信息超过了个人或系统所能接受、处理或有效利用的范围，并导致故障的状况。比如微信的存在一方面是方便了大家办公，另一方面由于它的便利性，会存在很多信息群，那么邮件、会议、微信群会导致短时间内涌现大量的信息，但是由于工作时间和精力有限，不可能每一条信息都去阅读处理，就会导致信息的缺失，影响沟通效果。
6）分散注意力的环境
沟通时选取的环境地点也很重要，前段时间办公环境进行整改，施工单位的嘈杂声导致面对面说话的声音都要比平时大几个分贝，沟通明显比平时吃力，因此进行有效沟通选择合适的环境尤为重要。
5 沟通管理
项目是为创造独特的产品、服务或成果而进行的临时性工作。沟通管理是为确保项目信息及时且恰当的规划、收集、生产、发布、存储、检索、管理、控制、监控和最终处置所需的各个过程。
6 沟通管理在项目管理中的应用
项目管理是项目的管理者，在有限的资源约束下，运用系统的观点、方法和理论，对项目涉及的全部工作进行有效地管理。研究表明项目管理人员有75%-90%的时间都花在沟通上，信息能否正确的进行有效传递是非常重要的環节。那么如何利用沟通管理进行有效的项目管理呢？结合上述文章中的沟通定义，有效沟通和影响沟通的因素，在项目管理中实现有效沟通需要以下几点：
1）确认信息相关方。
相关方指的是信息所涉及的所有人，包括老板、团队成员、外包成员、股东甚至包括政府。项目开发过程中经常遇到变更，变更发生时负责人要充分评估变更内容所影响到的成员，时间是否影响主计划的开发，零件的更改是否关联其他区域的更改，成本的变换等等。比如前车体工程师大梁搭接发生变化，不但要评估供应商工艺可行性，车间焊接可行性，还要评估对安全，强度，刚度的影响，及本体装配零件的关联影响，避免某一相关方未接收到信息，评估未到位引起次生问题。
2）确认沟通形式
根据信息的紧急和重要程度确认沟通形式：电话、邮件、会议、报告等。
一般来讲面对面沟通的效率最高，因为可以得到即时反馈，而邮件效率最低，如前面提到的信息过载时无法及时处理邮件，导致信息忽略，会议沟通信息最全面，因为所有相关方都会到场，可以避免信息疏漏导致的决策片面性。
3）有效的反馈
沟通漏斗的存在很大程度上是因为未得到有效的反馈，若管理者在布置任务时能够跟信息接收者确认“你明白我说的了吗”或者“我表达清楚了吗”，得到的答案就是一种有效的反馈，能明显减少沟通漏斗带来的损耗。
4）情绪控制
情绪是个体对外界刺激的主观的有意识的体验和感受，项目开发过程中经常会遇到各种问题需要解决，意味着要面对各种不同的观点，如果项目管理者不能很好的疏导团队成员的情绪，不但会偏离问题的初衷，事情还会变得越来越糟。所以当对话从正常讨论变成激烈争执时，你就应该留意了，你应当首先审视自己的目标或动机是什么[2]，学会控制自己的情绪，以事实陈述来代替主观臆断，去寻找合作方案。
5）简洁的语言和清晰的表述
好的表达要求“想的明白”并且“说的清楚”，即将自己的所思所想通过清晰、简洁的语言表述出来让对方听懂。金字塔思维可以很好得改善我们的表达效果。金字塔原理的基本结构是：结论先行，以上统下，归类分组，逻辑递进[3]。
6）确认信息的存储、查阅及权限
每个项目都是独特的，开发过程中的沟通资料要及时保留形成经验教训为以后的项目作为参考，因此项目管理者要确认信息以何种形式，存放在什么地方，如何查询，及查看权限，保证将正确的信息传递给正确的接受方，发挥正确的意义。
参考文献：
[1]《项目知识管理体系指南》第六版，中国工信出版集团，电子工业出版社.
[2]《关键对话》，科里·帕特森（Kerry Patterson）/约瑟夫·格雷尼（Joseph Grenny）/罗恩·麦克米兰（Ron McMillan）/艾尔·史威茨勒（Al Switzler），机械工业出版社.
[3]《金字塔原理》，芭芭拉.明托，民主与建设出版社.
