- 目的
变更是指对被管理的配置管理数据库中某配置项所进行的修改。变更管理是对变更从提出、评估、批准到实施、完成的整个流程管理，其目标是确保使用规范的方法和过程实现快速、有效的变更流程，减少变更带来的事件，为运维服务客户提供更优质的IT服务。
变更管理流程将建立一个完整的变更管理体系，从而实现：
(1) 管理和引导用户变更需求；
(2) 通过对所有变更的正确评估，可以维护生产/运行环境的完整性；
(3) 变更和变更实施得到正确记录，并提供审核统计；
(4) 减少或消除由于变更实施准备不当等原因出现的对IT环境的破坏；
(5) 提供了一致性的变更实施质量；
(6) 提高资源使用率（如，未得到正确控制和授权的变更需要更多的后续资源）。
- 适用范围
变更管理范围是基于运维服务的CMDB，运维服务范围内的已上线CI修改的审批和影响分析。
一般和重大变更经过审批后，都通过《发布管理流程文件》实施。
- 名词术语
- 变更
在日常维护中对生产环境中的网络、设备、系统及各软硬件IT资源、服务等（CI）的变更。涉及合同变更及单独立项的变更不在此流程范围内。
- 变更申请单（Request For Change, RFC）
变更申请人填写并提交变更请求。变更申请单中需包含变更的原因、内容、变更的类型、影响分析、采取的计划或步骤等信息。（在下文中称为变更申请）
- 变更委员会CAB
变更委员会成员由变更委员会负责人（公司领导）、总监、部门经理、变更经理、客户代表、客户方的业务人员、技术专家、咨询顾问等人员组成。具体人员根据每次会议讨论的变更
- 变更的分类和分级
- 变更分类
| 变更类型 | 描述 |
| 标准变更 | 定期或按计划执行的维护作业且不会引起配置项变化的变更。 |
| 一般变更 | 配置项需要发生变更，但不影响用户使用，不影响在线运行的IT系统的设备配置调整，此类变更一般对业务运行和用户服务不造成影响或轻微影响，通常由变更经理审批。 |
| 重大变更 | 需调动大量资源，会对业务产生很大影响或关键服务中断的变更，通常由CAB审批。 |
| 紧急变更 | 紧急变更指当出现重大紧急故障或客户紧急需求，已影响业务运行和用户使用，需要快速恢复服务或调整所需做的变更，可由CAB负责人或变更经理口头授权，实施后再补单。 |
-
- 变更优先级
| 序号 | 代码 | 描述 |
| 4 | 低 | 该变更不紧急，可以以后安排执行。 |
| 3 | 中 | 该变更不紧急，但也不可以安排到下次执行。 |
| 2 | 高 | 该变更时间要求紧，需要优先进行审批。 |
| 1 | 紧急 | 该变更要求马上进行审批。 |
-
- 变更审批
对于变更，需要对其进行评估和审批。评估主要从以下几个方面进行：
- 变更请求的风险；
- 影响，需要分析变更对可用性和连续性的影响，即以变更对其他变更和发布的影响；
在对变更进行评估完后，变更经理需要对变更进行审批。变更经理根据具体变更，征求相关CAB成员的意见或召开会议，并最终审批变更请求。
对于紧急变更，变更发起者需要获得变更委员会负责人的口头授权，然后才能执行紧急变更。
涉及到客户的变更，须经过客户的批准。
- 流程角色
| 角色 | 职责 | 职能岗位 |
| 变更申请人 |
| 各职能部门解决事件、问题相关人员或业务部门 |
| 变更实施人 |
| 各职能部门一线现场工程师、二线、三线工程师、技术专家和技术部门负责人等 |
| 变更经理 |
| 产品部经理 系统运维部经理 |
| 变更管理委员会 |
| 产品部经理、系统运维部经理、公司其他部门领导，具体人员由变更经理根据重大变更内容决定CAB成员 |
- 流程
| 活动 | 描述 | 责任人 | 输入 | 输出 |
| 1变更记录和分类 |
| 变更申请人 |
|
|
| 2紧急变更 |
| 变更申请人 |
|
|
| 3重大变更 |
| 变更申请人 |
|
|
| 4编写方案和计划 |
| 变更实施人 |
|
|
| 5审批变更 |
| 变更经理 变更实施人 |
|
|
| 6执行变更 |
| 变更实施人 |
|
|
| 7回退 |
| 变更实施人 |
|
|
| 9实施后评审 |
| 变更经理 |
|
|
| 10确认结果 |
| 变更申请人 |
|
|
| 11关闭RFC |
| 变更申请人 |
|
|
-
- 紧急变更受理流程
| 活动 | 描述 | 责任人 | 输入 | 输出 |
| 1计划和测试 |
| 变更实施人 |
|
|
| 2授权 |
| 变更经理/CAB |
|
|
| 3执行变更 |
| 变更实施人 |
|
|
| 4补单 |
| 变更申请人 |
|
|
| 5记录紧急变更并监督补单 |
| 变更经理 |
|
|
-
- 重大变更受理流程
| 活动 | 描述 | 责任人 | 输入 | 输出 |
| 1变更初步评估 |
| 变更经理/CAB |
|
|
| 2方案和计划 |
| 变更实施人 |
|
|
| 3影响分析和资源评估 |
| 变更经理/CAB |
|
|
-
- 变更回顾及改进
| 活动 | 描述 | 责任人 | 输入 | 输出 |
| 1计划变更管理回顾内容 | 对本次变更管理回顾进行准备，设定日期和主题，通知相关人等参加会议。根据变更管理绩效衡量指标，收集材料和信息。 | 变更经理 |
|
|
| 2召开变更管理讨论会议 | 变更管理在设定日期召开回顾会议，对变更管理报告进行汇报，听取各方意见与建议； | 变更经理 |
|
|
| 3提交服务改进计划 | 根据会议结论，针对一致认可的弱点，制定改进计划，并提交IT服务管理体系负责人。 | 变更经理 |
|
|
| 4协调服务改进 | 服务管理部协调改进方案的落实。 | 服务管理部门负责任 |
|
|
