刘佳璇 丁睿
上海“金牌”月嫂龚幸芳正在护理新生儿（沈春琛/ 摄）
“要接住家的单，还是做小时工？”第一次来到家政公司“找活儿”的家政服务人员，都要回答这个问题。
按照服务方式，家政服务人员可大致分为两类——以小时计酬提供保洁、烹饪等家政服务的小时工;住在雇主家中从事育儿、护老等家庭照料工作的住家工。
不同于其他职业，住家家政服务人员的职场就在他人的家庭之中。
北京社会科学院社会学所助理研究员马丹将住家家政工在雇主家庭中的角色概括为“类家人”。他们走入其中，照料孩子、老人或病人，这不仅需要投入时间和体力，还需要付出情感劳动。
不是家属关系，却在同一屋檐下全天共处，由于城乡差异、劳动阶层、性格理念等多层次的原因，家政服务人员和雇主之间的关系总是有着微妙的张力，他们既要融入雇主家庭的生活，又要保持适当界限。
家政服务人员为城市家庭服务，在更宏观层面上，如何看待和處理家政雇佣关系，也是城镇化之下的社会学议题。
上户下户“感情再好，也要按规矩办。”
2022年4月，史立红“下户”了，在上一个雇主家做了两年育儿嫂之后，她没有给自己太多休息时间，而是很快到家政公司寻找下一个“上户”的机会。
史立红43岁，来自山西农村，从事育儿嫂已经五年。她的丈夫在老家种植药材，女儿正在太原读书。
“女儿是学医的，刚刚考上研究生。我离退休还远着呢，得多赚点钱。”史立红对本刊记者说。
在家政行业，“上户”就是到一个新的雇主家庭中服务。“下户”就是结束雇佣关系，离开上一个雇主家庭。大多数家政人都和史立红有着类似的人生，他们承担着为自己家庭增收的责任，“下户”之后尽快“上户”，是保证收入的关键。
但合适的订单需要等待。
家政公司掌握着家政服务人员的资料与客户订单。客户订单会标明寻找什么工种、工作地点、对家政工年龄、籍贯的要求，以及薪资待遇，同时还会写下在家庭中负责哪些具体工作、对家政工的具体期待。
家政服务人员资料则包括基本信息、籍贯、学历、工作经验与自我评价。住家的客户订单能否匹配成功，常常要看“眼缘”，因此求职家政工也会附上几张照片。
“有时一家公司的人员匹配不上客户需求，不同家政公司之间会通过线上的‘合单群来跨公司匹配。”一名北京的家政中介对本刊记者说，她的微信里有好几个“合单群”，不同的家政公司会在这里分享供求信息。
“想精准匹配是一件很难的事情，家政服务人员素质各异，雇主的要求也五花八门，不仅要看客户订单和家政服务人员资料，还要对她们的性格都有所观察。”上述家政中介说。
“好阿姨是稀缺资源。”一位雇主总结——“贵的请不起，便宜的不满意”。
更深层的问题则在于，雇佣双方如何认知和处理好相处时的矛盾。
“初期相处，雇主与家政服务人员之间很容易出现不适应甚至误解。”北京市鸿雁社工服务中心（以下简称“鸿雁社工”）主任梅若对《瞭望东方周刊》说。
鸿雁社工是一家专门服务于家政女工的公益机构，这里曾接到过这样的求助案例：雇主是一位80岁的大学老师，可以自理，由于刚做完手术，需要有人陪护;家政服务人员是一位50岁的大姐，干活踏实，也善于沟通，但是在相处了三天之后，双方冲突不断升级，快到了难以调和的地步。
通过沟通，梅若发现，这位家政工其实是在时时刻刻恪守本分——站在老人身边，防止他走路摔倒。但雇主感觉请家政工是来照顾自己的，而对方却像是在时刻监视着自己;这种情绪中也包含着老人不能面对自己老去时的慌乱无措。
“很多家政工实际上是很难理解这种复杂性的，雇主和家政工都有不同矛盾，我们经常听到的解决办法往往是一直换人，等到双方都折腾累了，就不再换了。双方都有各自的委屈和不得已，也都在彼此妥协。”梅若说。“好坏”雇主
2022年春节前，来自吉林省农村的孙洪云在北京找到了一份住家护老员的工作。雇主是位生活半自理的老人，日常看护负担并不重，但是老人有哮喘，晚上经常咳嗽，需要人照料。
“之前，这家试用过三四个人，晚上休息不了，所以都‘下户了。”孙洪云对本刊记者说。
睡不好觉，孙洪云能忍，她只希望雇主是个“好人家”。孙洪云在吉林市一位雇主家服务过一年多的时间，老人对她很友善，但老人的儿子经常斥责辱骂她，再干下去，孙洪云觉得自己会抑郁。
根据鸿雁社工联合北京市妇联三八服务中心、农家女文化发展中心和万婴宝家政公司2020年的一份家政工问卷调查，有30.7%的家政工长期精神压力巨大。在与雇主家庭的互动中，没有任何负面感受的家政工占比不到一半，有53.5%感到未得到足够信任和尊重，28.3%感觉雇主比较挑剔或沟通困难。
“造成这一现状的原因具有一定结构性，比如城乡差异、阶层差异等。双方还在家庭这个私密空间里共处，因此会存在张力，需要小心翼翼地呵护。”鸿雁社工的项目总监李文芬对《瞭望东方周刊》说。
“张力”来自复杂的文化性差异。“对家政服务人员来说，这是一份谋生的工作，在繁重的体力劳动之余去理解雇主需要的情感照顾，是很不容易的。”梅若分析，从其文化经验出发，家政服务人员更多将雇主视为劳动对象，很难仔细辨识和理解雇主情感需求背后的层次。
“家政从业者在城镇化过程中服务了无数城市家庭，他们不是旧社会的‘老妈子，而是供需关系中的一方，拥有自主择业的权利，理应在雇佣关系中享有平等的地位。”
王咏梅做育儿嫂八年了，她对本刊记者表示，自己很幸运，算上目前这一单，她服务过四个雇主家庭，相处都比较和睦，并且一直保持联系。“雇主真心待我，我也会双倍付出。”
中国农业大学人文与发展学院副教授梁萌通过研究发现，有一群家政服务人员的整体职业发展是通过和雇主建立良好互动关系，从而在工作和生活获得较大的独立性和自主性，工作环境也更为顺畅、友善。“可见，在这群家政工那里，情感劳动成为其构建良好劳动环境的资源，而非资本对之控制和剥削的手段。”
“上一单干了三年半，一家人有文化、素养高，很尊重人。”王咏梅记得，刚到这一家时，雇主还给她准备好了洗漱用具，“家政公司最初帮我们签了半年，后来我们都是直接每年签‘私单续约”。
双方也有过磨合期。王咏梅说：“一开始宝妈脾气暴躁，特别敏感，我差点‘下户。其实她刚生完老二，有点产后抑郁，相处两周之后，我发现她其实很好沟通。”
离开这个雇主家时，“大宝在那低头喝粥，眼泪噗哒噗哒往碗里掉”，但是老二已经要上幼儿园了，王咏梅认为自己作为育儿嫂的工作已经完成，必须离开。不久前，老二生了病，王咏梅看着照片哭了一夜，她托人从老家买了一箱土鸡蛋，送给孩子补身体。远近之间
王咏梅在前雇主家中过了两个春节，对方按合同给她支付了三薪，她觉得很过意不去，但对方则说：“感情再好，也要按规矩办。”
梁萌认为，家政业有着区别于其他服务业的特质，即“在家庭私领域从事公领域的工作”：“如果它被单纯地建构为一种工具性关系，那么就难以在作为私领域、看重自然情感的家庭中生存;而如果它被建构成一种情感性关系，向亲密关系付酬的行为又与这种关系的纯洁性和高尚性相悖。”
“家政服务人员工作性质既具有公共劳动的特点，又具有私人劳动的特点，没有很好的公私边界分化。”北京大学社会学系教授佟新对《瞭望东方周刊》说。
在雇主家庭之内，住家家政服务人员随时都要面对有关边界的课题。
一方面，家政培训者会强调，家政服务人员应在工作中代入类似家人的情感角色;另一方面，家政培训者也会在培训时强调“服务意识”，以及其中包含的边界意识。
齐齐哈尔市家庭服务业产业园市场部主管王路遥在北京从事过多年的家政培训，她会在培训时强调“不要把服务过程里客户的意见看作‘家长里短”，因为如果没能掌握好情感劳动与职业理性之间的界限，便容易造成和雇主之间的矛盾。
不少接受本刊记者采访的家政服务人员表示，自己在工作里还要面对雇主家庭成员间的复杂关系：“夫妻间吵架，劝也不对，不劝也不对。”“老人和宝妈育儿理念不同，要想办法调和。”“要让孩子信任自己，但也不能太依赖，否则宝妈会不舒服。”
38歲的王俊岭从事保姆工作10年，她已在安徽老家与河北固安分别购买了一套住房
马丹认为，作为“类家人”，家政服务人员“首先要付出足够的、令雇主满意的情感，其次这种扮演还要掌握好度，不能喧宾夺主代替了真正处于这个角色的家庭成员，也就是在情感付出的基础上要学会控制与抽离”。
除每周单休和法定节假日之外，住家家政工很少有自己的时间和空间。在与家政公司沟通求职时，史立红的要求是“晚上不‘带睡”。这会降低她的薪资，但她觉得“挣钱少一点无所谓，白天辛苦一天，晚上再带孩子睡觉，压力会比较大”。
北京鸿雁社工通过家政服务人员问卷调查发现，有54.7%的家政工长期睡眠不足。北京师范大学相关课题组2019 -2020年的一份调研也显示，住家家政工日均工作时长超过13小时，其中38%因没有独立或隐蔽的睡眠空间而不得不时刻谨慎控制情绪。
现实的状况是，并不是每个家庭都有条件给家政工提供独立居住空间，让家政工和雇主有明确空间边界，家政工也会有相对完整的休息时间，不用处于时时待命的状态。“很多雇主不是不愿意，而是没有这个条件，因为普通家庭的养老陪护和育儿照料是家政市场需求的主力。”梅若这样分析。雇主心态
根据互联网家政平台阿姨来了发布的《2021年家政阿姨年鉴》，在城乡二元结构、城镇化发展的背景之下，家政服务人员以下岗职工、农村妇女为主：从业者有25.8%为下岗职工，53.3%为农民，5.2%为建档立卡贫困户，12.3%为失地农民;在受教育水平上，初中及以下学历的家政服务人员占比59.4%。
“家政行业正在朝着职业化发展，家政工渴望在工作中获得职业价值和生命尊严。”梅若说，但是受传统观念和城乡文化差异等多重因素的影响，家政工走入雇主家庭时并不容易建立起平等互动的关系。
“要建立可持续的家政雇佣关系，家政工不仅要有专业技能，也要建立职业自尊、加强健康社交意识和沟通能力，“这在职业培训中其实很难真正学到”。
2021年12月10日，北京百万庄养老照料中心护理员冯爱芬为老人理发。这家“隐藏”在老旧小区内的养老机构服务着十多名老年人，工作人员中包括像冯爱芬这样荣获“最美家政人”（李贺/ 摄）
《三联生活周刊》2019年刊发的文章《“第一代雇主”：如何对待保姆这位“虚拟家人”》认为，如何构建良好而规范的家政雇佣关系是一个具有普遍意义的社会学问题，而人们对现代城市生活中的家政雇佣关系尚缺乏常识性认知。
根据新华网联合全国妇联妇女发展部于2021年发起的家政行业公众需求情况调查，人们对家政服务人员的期待和关系认知存在很大不同：有35.7%填答人希望彼此仅限于服务与被服务的关系，35.12%希望与家政服务人员像朋友那样相处，21.63%表示关系会视对方具体性格而定，7.55%认为是领导关系，希望对方能完全按照自己的要求开展工作。
“建立了雇佣关系意味着在家庭中构建了一个特殊的职场，而职场管理者就是雇主。管理员工是需要学习的。”梅若说，但现实的情况是，对雇主来说，家庭是休息放松的地方，大部分雇主没有精力也没有意识去以职场管理的心态来经营与家政工的关系。
上海财经大学经济社会学系博士苏熠慧则在研究中发现，社会认知对家政雇佣关系仍存有类似传统“主仆”关系模式的期待，比如忠诚、长期服务或服从自己的权威。
一旦雇主以这样的期待与家政工建立现代意义上的雇佣关系，便容易产生焦虑与失望，诸如认为家政服务人员“对工资和工时锱铢必较”“容易离开”，而从雇佣关系角度上看，这其实是家政工权利意识的体现。
“这不仅是沟通的问题，而是家政服务人员的劳动是否得到尊重的问题。要做到使家政工感受到尊重，雇主是主动的一方。其实，雇主也应该接受一定的培训教育，包括人权意识、用工法律、同理心和谈判技巧。”佟新说。
对家政服务职业的偏见、媒体对极端恶性案例的过度渲染，也会使雇主较难对家政服务人员建立信任，加剧雇佣间的紧张关系，甚至出现歧视与虐待。
中国老教授协会家政学与家政产业发展专业委员会执行主任张先民认为，雇主应树立更适应现代家政雇佣关系的消费观：“家政从业者在城镇化过程中服务了无数城市家庭，他们不是旧社会的‘老妈子，而是供需关系中的一方，拥有自主择业的权利，理应在雇佣关系中享有平等的地位。”
“要建立可持续的、平等的家政雇佣关系，需要整个社会肯定家政人的付出、认可家政人的奉献。距离这样的理想关系，还有很长的路要走。”李文芬说。
